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排隊系統國內外研究現狀綜述

時間:2019-05-19 19:07來源:畢業論文
國外研究現狀國外學者對排隊系統所涉及的各方面都進行了研究,從隱性服務和顯性服務這兩方面來研究的有 Maister 等,他們發現排隊系統顧客滿意度是以顧客感知到的等待時間為基礎

國外研究現狀國外學者對排隊系統所涉及的各方面都進行了研究,從隱性服務和顯性服務這兩方面來研究的有 Maister 等,他們發現排隊系統顧客滿意度是以顧客感知到的等待時間為基礎的,而不是真實的等待時間,因此要讓顧客對服務更加滿意就只需使他們所感知到的等待時間盡量少[1];Katz 等測試了不同背景設置對顧客感知等待時間的影響發現:顧客往往把等待時間估計得過高,平均高出一分鐘。該研究還證實了顧客滿意度隨著感知等待時間的增加而降低[2]。McDonnell 研究發現音樂和氣味可以增加排隊顧客的滿意度和減少顧客的憤怒[3]。Zhou 和 Soman 研究發現排隊者感知到隊伍的移動會增加顧客的滿意度而容易接受等待,顧客可以從很多方面發現隊伍在向前移動,如他們自身位置的改變、離服務臺的距離縮短等[4]。綜上,以前的研究大多都是通過改變服務場景等輔助手段來達到提高顧客感知到的隱性服務,這些研究對于銀行服務包的優化有一定的借鑒作用。35588
也有學者運用排隊論模型對排隊系統進行優化研究。國外很多作者對經典排隊系統的擴展進行了比較詳細的研究,例如考慮系統中有不耐煩的顧客以及有中斷的情況等等。休假排隊系統和可修排隊系統是兩類更廣泛、更復雜的排隊系統,是近年來比較活躍的研究方面。近幾年內諸多學者都對排隊系統的優化問題及其性能分析作了較為深入的研究,得到了一些比較好的結論,這方面的專著和論文也層出不窮。例如Boris M. Miller在Optimization of Queuing System via Stochastic Control中提出了用動態規劃的方法來優化排隊系統[5],在Optimal Vacation Policy for a Finite Buffer M/M/c Queue with Unreliable Servers and Repairs中,Jau Chuan Ke 提出用直接搜索算法來優化服務臺不穩定且是雙重休假策略的有限緩沖排隊系統[6],在On Managing Operating Capacity to Reduce Congestion in Service Systems中提出根據擁擠指標的值來優化收銀臺的數目[7]。論文網
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但從工業工程角度,運用相關技術方法來研究以超市為代表的零售服務性行業相對較少。從工業工程的應用領域看,它從最初主要為生產制造企業服務,不斷擴展,吸納了諸多學科和技術領域的知識后,在制造業和非制造業都將具有廣泛適用性。
2、 國內研究現狀
工業工程經歷了長期的發展過程,從工業工程產生到現在,其理論和應用領域都不斷擴展;國內引入工業工程研究較晚,將其深化應用到各個領域也經歷了較長時間。
國內學者對超市排隊系統的研究主要針對服務臺和排隊模型的研究。國內方面也有很多文獻對服務臺設置和排隊模型進行了研究。劉宇民利用算子半群的方法研究了具有可變輸入率的M / M /n模型,并證明了該模型的動態解及其漸近穩定性[8]。曹永榮對M / M /n 排隊系統的特征進行仿真描述,利用始終推進的方法對服務臺處于空閑時的服務流程和服務臺處于忙碌時的服務流程進行模擬,通過仿真計算,得到了平均隊長和平均等待時間等指標,這篇文章為排隊系統的仿真研究提供了理論依據[9]。除此之外,耿雯雯等在分析國外學者對服務等待相關研究的基礎之上,總結了與服務等待有關的理論:顧客滿意理論、歸因理論、社會公平理論、壓力管理理論,然后基于這些理論提出了一些建議和對策[10]。
總之,前人對于超市排隊系統的研究,要么是從完全排隊論模型出發來構建模型最優目標函數以達到對服務機臺數量的優化設置;要么是從純管理的角度對超市的設施布置進行研究。而很少有較確切的以工業工程方向為切入點的研究。 排隊系統國內外研究現狀綜述:http://www.aftnzs.live/yanjiu/20190519/33615.html
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