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客戶關系管理研究現狀和發展趨勢

時間:2019-05-03 08:42來源:畢業論文
客戶關系管理源于西方的市場營銷理論,通過回顧市場營銷理論的發展,我們可從整體上把握其發展走向,并追溯客戶關系管理的理論淵源與發展脈絡。著名營銷學家菲利普科特勒總結

客戶關系管理源于西方的市場營銷理論,通過回顧市場營銷理論的發展,我們可從整體上把握其發展走向,并追溯客戶關系管理的理論淵源與發展脈絡。著名營銷學家菲利普•科特勒總結了營銷觀念發展的五個階段,即生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等五個階段。生產觀念、產品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒有真正重視客戶的需求,僅把交易看作是營銷的基礎,一味追求交易的利潤最大化,沒有把與客戶建立和保持廣泛親密的關系擺在重要位置。“大營銷”研究的是企業在全球市場進行營銷的問題,較之前有所進步的地方在于它強調了企業必須在與客戶雙方的共同利益下。為達到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態度和行動。35000
進入20世紀90年代。隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用,企業營銷理念和策略發生了深刻的變化。客戶的個性化需求受到前所未有的關注,客戶滿意和客戶忠誠成為企業追求的目標,關系營銷和數據庫營銷等新理念不斷涌現。關系營銷所堅持的理念是運用各種工具和手段,培養、發展和維持與客戶之間的親密關系。實現有效的客戶挽留。總體來說,關系營銷吸收了以往各種營銷方式的優點。又注重與新技術的結合,以實現對客戶關系的有效管理。(來自參考文獻[11])保持企業與客戶之間的長期關系是關系營銷的核心思想,關系營銷首次強調了客戶關系在企業戰略和營銷中的地位和作用,所以很多學者認為關系營銷是客戶關系管理的理念基石。論文網 源¥自%六:維;論-文'網=www.aftnzs.live
“關系營銷”的概念是Berry首次提出的,他將關系營銷定義為“培養、維護和強化客戶關系”。之后,他進一步把關系營銷定義為“通過滿足客戶的想法和需求,進而贏得客戶的偏愛和忠誠。Mekelina將關系營銷的宗旨歸納為“將客戶、供應商和其他合作伙伴整合到企業的發展和營銷活動中”,即建立和發展與供應商、客戶或價值鏈上的其他成員之間的緊密互動關系。Adam Payne將關系營銷視為傳統營銷范圍上的延伸,他提出了著名的“六市場框架”模型,認為企業面臨著內部市場、客戶市場、供應商市場、影響者市場、員工市場和推薦者市場等六個市場,因此企業要想維持與延續客戶價值,僅僅重視客戶還不夠,必須全面構筑與供應商、內部員工以及其他相關利益人之間的良性關系。(來自參考文獻[11])
通過了解以及對同領域的其他寬帶服務比較,東方有線通現有的服務平臺客戶分類不夠清晰,營銷目標不夠明確;對于客戶分地區使用數量情況不明確導致現有網絡不穩定、網速慢;營銷模式陳舊不變且單一普遍化,已經進入客戶衰退期,沒有同領域的競爭力,所以著力需提高有針對性的一對一營銷,同時完善客戶信息,使得客戶更加偏愛忠誠于公司,從而達到提高公司業績。
本課題通過確定核心顧客、選擇衡量指標、分析流失的原因、不斷改善顧客的滿意度研究、在互動中增進關系等客戶保留知識來研究上海東方有線通寬帶的客戶保留策略。
從服務營銷觀點來看,顧客保留決定于顧客感知服務質量和顧客滿意。顧客感知服務質量通過顧客的服務預期及服務體驗度量。服務供應商只要持續地縮小顧客期望和服務體驗之間的差距,就可以提高顧客的感知服務質量和滿意度。顧客的感知服務質量由5項最重要的決定因素構成: 源¥自%六:維;論-文'網=www.aftnzs.live
(1)、有形性。與服務企業的服務設備、原材料相關,也與員工的外表相關;
(2)、準確性。及時地提供第一次服務;
(3)、響應性。服務企業的員工具有幫助顧客的愿望并能夠對顧客所面臨的問題給予迅速而有效地解決; 客戶關系管理研究現狀和發展趨勢:http://www.aftnzs.live/yanjiu/20190503/32899.html
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